■记者薛晶晶 文/图：“我前两天刚买了这件运动衫，想退货。我带着收据和产品去了店里，工作人员确认不影响二次销售后，几分钟就完成了退款，一路上没有任何疑问。”李市民收到刚刚到账的退款后，对江苏省镇江市苏宁广场斐乐专卖店的服务赞不绝口。店长何延安笑着告诉记者：“店里所有员工都经过统一培训，我们对七日无理由退货有严格规定，不会制造借口和障碍，让消费者放心购物，放心退货。”记者近日走访江苏镇江商圈，感受镇江将安全消费融入城市肌理的努力。从商业区到日常生活e，我们保证不会出现死胡同。 “我们购物中心的无理由退货商家都设有明显的标识和指示牌，让消费者一目了然，有疑问可以直接联系客服，我们会全程协调。”镇江苏宁广场一位工作人员表示：“我们在品牌导入过程中注重诚信，希望品牌能够得到维护。要做到土地认证、产品资质、供应链信息、价格公开‘四透明’，从源头上消除产品不合格、哄抬物价等问题。”五分钟的小额初始补偿是明确的。 “消费者不需要和卖家来回走动，有任何疑问都可以去加油站，我们的工作人员会全程跟踪。”八佰伴商城客服经理向华宇告诉记者，这种模式，省去了为消费者跑腿，将使纠纷解决更加高效。 “放心消费不仅仅局限于商场、超市，而是延伸到人们生活的方方面面。”保障处处长苏勇在接受采访时表示。镇江市市场监管局消费者事务司与记者交流。此后，政府正在打破行业壁垒，在金融、旅游、汽车维修、生活美容、公共服务等领域构建消费者权益保护体系。截至目前，全市已培育安全消费单位约1.80.0个，建立消费维权服务站297个，网上纠纷解决公司163家，形成了从横向到边缘、纵向到底层覆盖全区的网络。加速纠纷解决，从即时赔偿到闭环解决“我买的数据线连接有问题”几天前。当我提出投诉时，五分钟内我就收到了赔偿。在镇江八佰伴商场，市民王先生向记者讲述了自己的维权经历。他告诉记者，以前遇到小纠纷，总是担心维权成本高、耗时长。现在，有了商场的小额预付费系统，再小的问题也能当场解决。记者了解到，镇江市多个商圈采取了强有力的措施，解决消费纠纷反应慢、手续繁琐的问题。镇江八佰伴商场实行“综合处理+首问责任+智能预警”的立体服务模式，消费者投诉无需直接向品牌提交，服务站有专门团队全程跟进，首当其冲。Onist将作为第一负责人，全程监控案件进展。商场“智慧购物”小程序24小时内自动向加油站发送差评信息，实现纠纷的早期发现和干预。 “去年，我们共处理客户投诉127件，完成率100%，满意率98.6%。分级赔偿机制为消费者节省了28.6万元的经济损失。”尚华跃告诉记者，通过一级询问责任机制和数字化客诉追踪日志管理系统，客诉平均处理时间缩短至48小时，重复投诉率降低至1.2%。同时，商场还设立了投诉管理专项基金。客户投诉，客诉追踪系统将平均处理时间缩短至48小时，重复处理投诉率降至1.2%。事实清楚的小规模纠纷可立即赔偿。在监管层面，真机智能维权体系也扎实。 “江市升级‘智慧3·15’平台，整合12315、12345等多个渠道，打造全渠道受理、全流程监控、全链条解决的闭环机制。”去年，全市共受理各类消费者投诉近7万件，调解纠纷1.9万余起，为消费者挽回经济损失657万余元。投诉解决率始终保持在100%。 ”苏勇说。严格监管是安全消费的坚实基础。2025年，镇江市市场监管局以民间领域为重点，开展‘保消费’重拳出击行动，查处虚假广告、黄金短缺、短梁、进口商品等案件186起。国税局罚款没收88.56万元，实行综合治理。整顿电子价格秤，查处造假秤120个，强化食品药品全链条监管，完成食品抽检15649批次，查出过期户890户。从被动遵守到主动践行诚信理念，诚信氛围弥漫，严格监管是安全消费的“严厉制约”。人心是推动消费环境不断改善的“软实力”。在镇江，诚信经营、放心消费日益成为共识。 “以前我们只想着卖衣服，但现在我们觉得安全消费才是长期经营的基础。”苏宁广场森林鸟女装店工作人员告诉记者，自从加入消费者保障承诺部以来，该店的客户顾客流量显着增加。 tively “当顾客看到我们的标签时，他们会更有信心，复购率也会更高。”持续的公共关系和指导对于达成这一共识至关重要。镇江市消费者协会发起“复合打击”，以生动具体的方式线下和线上多种形式推动消费者权益保护，让消费知识真正到达消费者手中。定期开展线下活动，将消费者权益保护和消费政策意识带到商圈、社区、校园、乡村等地。网上通过“镇江智慧315”公众号和视频号发布消费信息。与镇江广播电台合作，通过教育视频、典型案例分析以及“网上315维权”栏目，让各类群体得到个性化的维权指导。更让记者印象深刻的是镇江鼓励消费者从旁观者转变为参与者。 “我们定期邀请消费者代表针对不同消费场景‘寻找短板’，就产品质量、服务流程、售后保障等提出建议。”索勇告诉记者，通过消费者的亲身体验，可以发现监管盲点，让企业提高产品质量、优化服务，促进共享治理、共享消费环境。此外，商圈综合体的积极激励机制也不断提高加盟商诚信经营的积极性。苏宁广场树立了商业服务品质。量化星级评价机制负责人表示：“我们将消费者权益保护成效和消费者满意度纳入商户年度评价，对投诉少、消费者满意度高的商户给予奖励。通过这种励善惩恶的方式，门店从“要诚信”转变为“要诚信”，形成了部门监管、商家自律、消费者监督三方共建的格局。热情服务从“我可以回来”提升到“我要回来”。销量稳步增长。顾客的信任是我们最宝贵的财富。”何延安的话道出了很多商户的心声。记者在镇江市多家商场了解到，随着安全消费建设的推进，消费者购物信心不断增强，八佰伴的顾客复购率达到68%，苏宁广场整体销售额稳步增长。这种安全感也体现在消费服务细化提升。除了提供基础版的无理由退货服务外，镇江市还不断推动这项服务从可退货服务升级为让顾客开心、轻松的退货服务。 2022019年新增无理由退货实体店317家，探索厂家集中、异地异地店等退货模式，让消费者在其他店购买同品牌商品也能便捷退货。 “以前在其他地方购买的商品退货很麻烦，现在镇江有专卖店可以在其他地方退货，很方便。”国内市民赵先生说。从商场的贴心预约，到维权服务站的高效响应。从监管部门的严格执法，到对消费者的积极监管，记者深刻感受到镇江市正在努力参观期间，共同将安全消费灌输到整个消费场景。如今，在镇江，投诉解决、退货不跑路、消费更安全，不再是一句口号，而是融入日常生活的真实体验。
（编辑：李东阳）